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ヘルプデスクに必要なスキルとは?基本から導入のポイントまで


目次[非表示]

  1. 1.ヘルプデスクの導入前に押さえたい知識
    1. 1.1.社内対応と顧客対応がある
    2. 1.2.社内SEより問い合わせに特化している
    3. 1.3.満足度の向上に貢献する
  2. 2.ヘルプデスクに必要なスキル【ハードスキル編】
    1. 2.1.製品・サービスに対する知識
    2. 2.2.パソコンの基礎的な操作能力
  3. 3.ヘルプデスクに必要なスキル【ソフトスキル編】
    1. 3.1.基本的なビジネスマナー
    2. 3.2.傾聴力や説明力
    3. 3.3.冷静かつ臨機応変に対応する力
  4. 4.ヘルプデスクの導入を成功させるには
    1. 4.1.業務に必要なデータベースを構築
    2. 4.2.問い合わせの負担を減らす工夫も必要
  5. 5.ヘルプデスクには課題を解決するスキルが必要

ヘルプデスクの導入前に押さえたい知識


企業のヘルプデスクは大きく分けて、社外の顧客向け社内向け2種類です。これからヘルプデスクの導入を予定しているなら、社内SEとの違いやヘルプデスクが果たす役割についても知識を備えておきましょう。

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社内対応と顧客対応がある

『ヘルプデスク』とは、社員や顧客からの問い合わせに回答する部門の総称です。顧客向けの窓口では『顧客サポート』とも呼ばれており、社内向けは『社内ヘルプデスク』とも称されます。 商品やサービス・システムの使い方に関する質問や、トラブルの対応が主な業務です。

顧客サポートの場合は商品・サービスの営業をするケースも少なくありません。 特に顧客向けのサポートは企業の印象を決める重要な部門であり、サポートの質が顧客のリピート率にも直結します。迅速かつ質の高いサポートを提供することで、顧客満足度を高めるスキルが必要です。

社内SEより問い合わせに特化している

社内向けのヘルプデスクは、社内SEと混同されることも珍しくありません。社内SEは企業内の業務システムの設計や開発・運用を担う職種で、社員からのシステムに関する質問にも回答します。

一方、社内ヘルプデスクは、社員からの問い合わせ対応に特化している部門です。業務システムに限らず、自社が提供している商品・サービスの仕様や使い方などの質問にも回答します。 社員は社内ヘルプデスクに質問することで、業務に必要な知識を効率的に収集できます。

得たデータの活用先は幅広く、営業やマーケティング活動にも有用です。 社内SEは業務システム全般に対応し、社内ヘルプデスクは社員からの問い合わせの回答に特化した部門ととらえましょう。

満足度の向上に貢献する

ヘルプデスクを設置することで、顧客や社員が抱える問題やトラブルの解消が可能です。結果として顧客満足度や社員のエンゲージメント向上に役立ちます。

顧客に対して迅速で質の高いサポートを提供すれば、満足度の向上によってリピート率も上がるでしょう。 特にBtoC事業の場合、顧客が企業と唯一接するのが『サポート部門』であるケースが多くなるはずです。質の高いサポートを提供できるかによって、企業のイメージが決まる可能性があります。 企業の社会的な評判を高めるためにも、ヘルプデスクの質を向上させる取り組みが欠かせません。

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ヘルプデスクに必要なスキル【ハードスキル編】

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ヘルプデスクに必要なスキルの中でも、知識や技能といったハードスキルは業務の基礎となります。求められるハードスキルは『商材知識』と『パソコンの操作スキル』です。

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製品・サービスに対する知識

自社の製品やサービスに関する知識は、ヘルプデスクに欠かせません。顧客や社員からの問い合わせのほとんどは、製品やサービスの使い方に関するものです。 できるだけ多くの質問に答えられるように、担当スタッフは製品やサービスに関する知識を有している必要があります。

社内ヘルプデスクの場合は、問い合わせの対象となるシステムについてのノウハウです。 しかし全ての商材やサービスの性質や使い方、問題が起こった際の対処法について熟知するのは困難でしょう。情報管理システムの導入をはじめ、窓口となるスタッフが必要な情報を参照しやすい体制づくりが重要です。

パソコンの基礎的な操作能力

ヘルプデスクの業務は、問い合わせの内容に合わせて情報を検索したり報告書を作成したりと多様です。しかしどの業務でもチャットやメールでの文章入力・情報の検索など、パソコンを操作します。

文字の打ち込みや管理ソフトの操作など、基本的なパソコンスキルは必須です。日常的に仕事でパソコンを使っている人なら、操作の面では特に問題なくこなせるようになるでしょう。 ただしスマホしか使ってこなかったような学生・パソコン業務の経験がほぼない人をメンバーに入れる場合、基礎的なパソコン操作から教えなければなりません。

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ヘルプデスクに必要なスキル【ソフトスキル編】

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ヘルプデスクは、顧客や社員とのやり取りが発生する部門です。電話で受け答えする場合もあれば、チャットのみで対応する体制もあります。 いずれにも迅速かつ丁寧な対応が求められます。ビジネスマナーや聞き取り・アウトプットの能力・柔軟性という、ソフトスキルも重要と考えましょう。

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基本的なビジネスマナー

顧客とじかに接する機会が多いヘルプデスク部門は、全てのスタッフが基本的なビジネスマナーを身に付けておかなければなりません。

ヘルプデスク部門には元々コミュニケーションを得意とする人が多い傾向にあります。しかしSIerや中小IT企業などの場合、社内のエンジニアが顧客企業のサポートを担当するケースも少なくありません。

技術職のみ経験してきた人の中には、一般的な職種でいうビジネスマナーを身に付けていない人もまれにいます。ヘルプデスクのメンバーとなる人に対しては、ビジネスマナーのチェックと必要に応じた教育をしましょう。

傾聴力や説明力

ヘルプデスクの業務では相手の質問や意見に耳を傾け、『何が言いたいのか』『何に困っているのか』を正確に把握しなければいけません。 基本的なコミュニケーション能力に加えて、相手の言わんとしていることを理解する『傾聴力』が求められます。

相手の抱えている問題や課題を明らかにするために、適切な質問をするスキルも必要でしょう。 顧客や社員が何を望んでいるのかを把握し、サポートする立場で提示できる解決策を会話や文章のやり取りと同時に探していきます。

操作方法や解決の手段を伝えるときには、相手に分かりやすく伝える『説明力』も欠かせません。インプットから論理的に考え、他者の視点を踏まえてアウトプットする必要があります。

冷静かつ臨機応変に対応する力

相手の状況に合わせて柔軟に対応できる力も、ヘルプデスクの社員が備えておきたいスキルです。

時に顧客からのクレームを受けたり、イレギュラーなトラブルに当たったりする場面も少なくありません。 怒りを向けながら意見や要望を伝えてくる顧客もいるため、感情を乱されることなく冷静に対応するスキルも求められます。

他者とのコミュニケーションが得意な人の中にも、感情的になりやすいタイプはいるでしょう。ヘルプデスクに適性があるかを見極めるときは、柔軟な対応や不測の事態に動じない資質にも目を向けます。

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ヘルプデスクの導入を成功させるには

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自社でヘルプデスクの導入を考えているなら、顧客や社員の課題解決につながる部門を目指しましょう。細かい施策は顧客向け・社内向けの分類でも変わりますが、軸となるのは次の二つです。

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業務に必要なデータベースを構築

ヘルプデスクでは顧客や社員の問い合わせに対し、スピーディーに対応しなければなりません。窓口となる社員の手間を減らせるよう、顧客の情報や対応履歴のデータベース化が必要です。 応対した人ややり取りの相手・問い合わせのジャンルなど、項目ごとに取り出しやすい仕組みがよいでしょう。

ヘルプデスク向けの情報管理システムも、近年はリリースされています。 データベースを利用すれば、顧客の情報を確認しながら対応が可能です。担当者によって回答品質や状況把握の精度が落ちる心配もありません。対応の属人化を防ぐ目的でも、データベースの構築は欠かせないでしょう。

問い合わせの負担を減らす工夫も必要

サポートスタッフが問い合わせ対応にかかる負担を減らすのも、効率的なヘルプデスクの運用には必要です。

例えば顧客自身が必要な情報を探して問題を解決できるFAQサイトや、自動で問い合わせに返答してくれるチャットボットが手段として考えられます。 個々のスタッフの負担が軽減されれば、一人ひとりの顧客に時間をかけて丁寧に対応できるでしょう。

導入コストはかかるものの、長い目で見れば顧客満足度が上がりカバーできる利益につながるはずです。

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ヘルプデスクには課題を解決するスキルが必要

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ヘルプデスクは顧客や社員が、自社の製品やサービス・業務で使うシステムについて問い合わせたときに対応する窓口です。操作方法の説明や遠隔操作で、相手の課題を解決に導きます。

ヘルプデスクには基本的なパソコン操作やビジネスマナーを前提として、製品やサービスに関する詳細な知識が必要です。 システム開発を担う企業の場合、エンジニアと同等の知識が求められる場合も少なくありません。相手の意図をくみ取る傾聴力や、的確に解決策を提示できる説明能力も必要です。

これからヘルプデスクの設置を検討している企業は、スキルの育成だけでなく業務を効率化できる体制づくりにも取り組みましょう。

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