ヘルプデスクに必要なスキルとは？基本から導入のポイントまで

2022-02-17 00:03

ITエンジニア人材育成エンジニア研修採用担当向け

目次[非表示]

1.ヘルプデスクの導入前に押さえたい知識

1.1.社内対応と顧客対応がある
1.2.社内SEより問い合わせに特化している
1.3.満足度の向上に貢献する

2.ヘルプデスクに必要なスキル【ハードスキル編】

2.1.製品・サービスに対する知識
2.2.パソコンの基礎的な操作能力

3.ヘルプデスクに必要なスキル【ソフトスキル編】

3.1.基本的なビジネスマナー
3.2.傾聴力や説明力
3.3.冷静かつ臨機応変に対応する力

4.ヘルプデスクの導入を成功させるには

4.1.業務に必要なデータベースを構築
4.2.問い合わせの負担を減らす工夫も必要

5.ヘルプデスクには課題を解決するスキルが必要

ヘルプデスクの導入前に押さえたい知識

企業のヘルプデスクは大きく分けて、社外の顧客向け社内向け2種類です。これからヘルプデスクの導入を予定しているなら、社内SEとの違いやヘルプデスクが果たす役割についても知識を備えておきましょう。

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社内対応と顧客対応がある

『ヘルプデスク』とは、社員や顧客からの問い合わせに回答する部門の総称です。顧客向けの窓口では『顧客サポート』とも呼ばれており、社内向けは『社内ヘルプデスク』とも称されます。商品やサービス・システムの使い方に関する質問や、トラブルの対応が主な業務です。

顧客サポートの場合は商品・サービスの営業をするケースも少なくありません。特に顧客向けのサポートは企業の印象を決める重要な部門であり、サポートの質が顧客のリピート率にも直結します。迅速かつ質の高いサポートを提供することで、顧客満足度を高めるスキルが必要です。

社内SEより問い合わせに特化している

社内向けのヘルプデスクは、社内SEと混同されることも珍しくありません。社内SEは企業内の業務システムの設計や開発・運用を担う職種で、社員からのシステムに関する質問にも回答します。

一方、社内ヘルプデスクは、社員からの問い合わせ対応に特化している部門です。業務システムに限らず、自社が提供している商品・サービスの仕様や使い方などの質問にも回答します。社員は社内ヘルプデスクに質問することで、業務に必要な知識を効率的に収集できます。

得たデータの活用先は幅広く、営業やマーケティング活動にも有用です。社内SEは業務システム全般に対応し、社内ヘルプデスクは社員からの問い合わせの回答に特化した部門ととらえましょう。

満足度の向上に貢献する

ヘルプデスクを設置することで、顧客や社員が抱える問題やトラブルの解消が可能です。結果として顧客満足度や社員のエンゲージメント向上に役立ちます。

顧客に対して迅速で質の高いサポートを提供すれば、満足度の向上によってリピート率も上がるでしょう。特にBtoC事業の場合、顧客が企業と唯一接するのが『サポート部門』であるケースが多くなるはずです。質の高いサポートを提供できるかによって、企業のイメージが決まる可能性があります。企業の社会的な評判を高めるためにも、ヘルプデスクの質を向上させる取り組みが欠かせません。

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ヘルプデスクに必要なスキル【ハードスキル編】

(出典) pexels.com

ヘルプデスクに必要なスキルの中でも、知識や技能といったハードスキルは業務の基礎となります。求められるハードスキルは『商材知識』と『パソコンの操作スキル』です。

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製品・サービスに対する知識

自社の製品やサービスに関する知識は、ヘルプデスクに欠かせません。顧客や社員からの問い合わせのほとんどは、製品やサービスの使い方に関するものです。できるだけ多くの質問に答えられるように、担当スタッフは製品やサービスに関する知識を有している必要があります。

社内ヘルプデスクの場合は、問い合わせの対象となるシステムについてのノウハウです。しかし全ての商材やサービスの性質や使い方、問題が起こった際の対処法について熟知するのは困難でしょう。情報管理システムの導入をはじめ、窓口となるスタッフが必要な情報を参照しやすい体制づくりが重要です。

パソコンの基礎的な操作能力

ヘルプデスクの業務は、問い合わせの内容に合わせて情報を検索したり報告書を作成したりと多様です。しかしどの業務でもチャットやメールでの文章入力・情報の検索など、パソコンを操作します。

文字の打ち込みや管理ソフトの操作など、基本的なパソコンスキルは必須です。日常的に仕事でパソコンを使っている人なら、操作の面では特に問題なくこなせるようになるでしょう。ただしスマホしか使ってこなかったような学生・パソコン業務の経験がほぼない人をメンバーに入れる場合、基礎的なパソコン操作から教えなければなりません。

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